La industria bancaria ha existido hace mas de 200 años, y esta se ha ido reinventando con el pasar de los tiempos sin embargo no todos los procesos en banca se desarrollan con la calidad requerida para brindar un servicio diferenciado aceptable, a diferencia de otras industrias muchas veces los banqueros creen que las políticas de mejora de calidad como six sigma, lean, TOC, etc. resultan complejas al aplicarlas en servicios
Lean es un modelo de negocio que ofrece un rendimiento superior para los clientes, empleados, accionistas y sociedad en general. Inicialmente, este rendimiento superior entrega exactamente lo que quieren los clientes sin problemas, demoras, molestias, errores y sin necesitar de apagafuegos. Muy rápidamente también libera capacidad de entregar un tercio más de valor, con los recursos existentes con pocos costes adicionales.
Las compañías formar a los nuevos lideres Kaizen (personal dedicado a tiempo completo a los proyectos lean ) , la elección de los proyectos y el desarrollo de los mismos poniendo énfasis en el seguimiento del retorno financiero después de la mejora implementada.
Taichii Ohno identificó 7 desperdicios aplicables a cualquier proceso. Vamos a ver en banca cómo serían estos desperdicios:
1.- Esperas: Procesos que necesitan de autorización. Información que no llega. Operaciones que se retrasan no cumpliendo plazos.
2.- Movimiento: personal del banco con papeles en la mano que van y vienen. Búsqueda de documentos en impresoras alejadas. Personal en ventanilla que sale de su pecera para buscar un formulario…
3.- Defectos: ¿Qué ocurre si cumplimentamos mal un formulario? Cuando se revisa (pasado un tiempo), alguien detecta el error confirmándolo y luego hay que corregirlo.
4.- Sobreprocesos: Duplicar alguna actividad o bien que por costumbre o rutina no se haya mejorado algún proceso.
5.- Inventarios: Acumulación de papel, productos que son obsoletos pero que las organizaciones no se deshacen de ello.
6.- Sobreproducción: Se hace una campaña de un nuevo producto y se le ofrece a todo el mundo indiscriminadamente. Una campaña bien diseñada y yendo al perfil adecuado de cliente aumentaría la probabilidad de éxito y no “desgastaría” con llamadas innecesarias a clientes no potenciales.
7.- Habilidades personales: Las personas son recursos que no se utilizan convenientemente. Seguro que muchos empleados de banca podrían aportar mucho en los procesos y proponer mejoras. o agregaran valor. Si se diera una vuelta por algunas organizaciones, no entendería qué hemos hecho en estos últimos 50 años…
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