Desde la sustentabilidad hasta la vulnerabilidad, luchamos por la protección de nuestras familias, amigos y vecinos. Juntos, nuestras voces serán escuchadas.
El Día Mundial de los Derechos del Consumidor , que se celebra el 15 de marzo, es una oportunidad para crear conciencia global sobre los derechos del consumidor y pedir un cambio. Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor (UNGCP), que sustentan el trabajo del movimiento mundial de consumidores, definen los derechos de los consumidores relacionados con la sostenibilidad, la inclusión, el comercio electrónico, la seguridad, la información y la reparación.
Los consumidores necesitan protección ahora más que nunca. El cambio climático, la digitalización, la crisis del costo de vida y un mercado energético volátil, combinados con los efectos persistentes de COVID-19, crean desafíos y riesgos para los consumidores en su vida cotidiana.
Hablando por los consumidores
Creo que las normas pueden desempeñar un papel importante en el empoderamiento y la protección de los consumidores. Sin embargo, los consumidores deben estar en el centro del desarrollo de estándares para desbloquear este potencial. Las partes interesadas de los consumidores ofrecen información valiosa sobre lo que necesitan las personas reales, cómo se comportan y los problemas que enfrentan en su vida diaria. Esto ayuda a crear mejores estándares que conducen a bienes y servicios más seguros, más justos y más sostenibles.
Mantener el ritmo de las amenazas emergentes a los derechos de los consumidores y garantizar que las normas mitiguen esos riesgos es un gran desafío. Para abordarlo, la Red de Consumidores e Interés Público (CPIN) del Reino Unido y el Comité de ISO sobre política del consumidor (COPOLCO) se esfuerzan por garantizar una representación efectiva de los consumidores en las normas. CPIN, una red independiente de expertos capacitados que defienden a los consumidores en los estándares británicos, colabora con las principales organizaciones de consumidores, a través del Foro de consumidores de BSI , para fortalecer la voz de las partes interesadas de los consumidores. La Institución Británica de Normas (BSI), miembro de ISO para el Reino Unido, y el gobierno del Reino Unido apoyan a CPIN y al Foro, demostrando su compromiso de incluir a todas las partes interesadas relevantes en el proceso de elaboración de normas.
Apoyando los derechos del consumidor
Este año, el Día Mundial de los Derechos del Consumidor se centra en las transiciones de energía limpia : cómo lograr el cambio rápido que nuestro planeta necesita y al mismo tiempo garantizar la sostenibilidad, la seguridad y la asequibilidad para los consumidores. La sostenibilidad es una prioridad principal para CPIN, por lo que me complació asistir al lanzamiento de la Declaración de Londres en 2021, para celebrar el compromiso de ISO de combatir el cambio climático a través de estándares. Ahora, espero asistir a la 44ª sesión plenaria de COPOLCO en mayo de 2023, donde nos centraremos en permitir el consumo sostenible y explorar cómo las normas pueden ayudar a las empresas responsables a ofrecer opciones más sostenibles para los consumidores.
La inclusión es otra de las cinco áreas prioritarias de CPIN y un importante derecho del consumidor. Siempre me ha apasionado mejorar los resultados para todos los consumidores, en particular para aquellos que están en desventaja o son vulnerables, por lo que estaba ansioso por dar un paso adelante para representar a los consumidores del Reino Unido en ISO 22458 , el nuevo estándar de ISO sobre vulnerabilidad del consumidor, y su predecesor BS 18477. Iniciativa CPIN/COPOLCO, ISO 22458 es un estándar crítico para la sociedad actual.
Una tormenta que se avecina
Cualquiera puede ser vulnerable en cualquier momento. Durante la última década, hemos desarrollado una comprensión más amplia de la amplia gama de factores de riesgo que pueden contribuir a la vulnerabilidad. Reconocemos que las situaciones personales y los acontecimientos de la vida, como el duelo, la pérdida del trabajo, las deudas, las rupturas familiares, así como la salud física y mental, pueden tener un efecto grave en la capacidad de una persona para comprender, comunicarse y tomar decisiones.
Más recientemente, la pandemia y la crisis del costo de vida han exacerbado la vulnerabilidad en todo el mundo y los impactos serán duraderos. La FCA, el regulador financiero del Reino Unido, estima que el primer año de COVID-19 creó 3,7 millones de consumidores vulnerables adicionales , y el 53 % de los adultos del Reino Unido son vulnerables de alguna manera. En el Reino Unido, hemos visto una buena aceptación de los estándares de vulnerabilidad en los servicios esenciales (por ejemplo, energía, agua, finanzas), pero existe una necesidad urgente de que ISO 22458 se implemente más ampliamente para que todos puedan obtener el apoyo que necesitan en tiempos difíciles.
Inclusión por diseño
ISO 22458 brinda orientación práctica a los proveedores de servicios sobre cómo identificar a los consumidores en situaciones vulnerables, comprender los impactos de la vulnerabilidad y brindar un apoyo significativo y personalizado, a través de la investigación, el análisis y la participación del consumidor. Los proveedores de servicios pueden ser reacios a recopilar grandes cantidades de datos, especialmente sobre temas delicados como la vulnerabilidad. Pero existen formas inteligentes y éticas en las que pueden usar los datos "para siempre" para comprender las experiencias de sus clientes y satisfacer sus necesidades.
Para minimizar el daño, los proveedores de servicios deben ser proactivos y diseñar sistemas y procesos que sean inclusivos. La inversión vale la pena. Al hacer que los servicios sean accesibles para personas con una amplia gama de necesidades y habilidades, una empresa puede aumentar su base de clientes, mejorar los resultados, reducir las quejas y mejorar su reputación.
ISO 22458 impulsa la inclusión al alentar a los proveedores de servicios a pensar en la accesibilidad en todos los "puntos de contacto"; estos incluyen el entorno de servicio, los materiales publicados, el teléfono y los servicios en línea. La norma promueve una serie de métodos de contacto para que las personas puedan elegir el que más les convenga. Reconoce que la exclusión digital es un problema importante, pero también que algunas personas pueden preferir las interacciones en línea si no se sienten cómodas hablando de su vida personal.
Proteger a los consumidores del futuro
Los desafíos que enfrentan los consumidores hoy en día no serán los mismos en los próximos años. Es por eso que CPIN debe ser ágil en su enfoque, utilizando los principios del consumidor (basados en UNGCP) para brindar buenos resultados al consumidor que puedan soportar los cambios del mercado. Por ejemplo, ISO 22458 se basa en nueve principios rectores que deberían sustentar la prestación de servicios inclusivos.
Siempre he disfrutado mi trabajo en protección al consumidor, pero se siente especialmente relevante en el clima actual. Ayudar a crear estándares que satisfagan las necesidades de los consumidores y reduzcan los daños es muy gratificante. Con todas las partes interesadas trabajando juntas, podemos crear estándares que marquen una diferencia real en la vida de las personas y ayuden a proteger los derechos de los consumidores en un mundo que cambia rápidamente.
Fuente: iso.org
