Hoy 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Naciones Unidas los estableció en 1983 con el fin de destacar a nivel internacional los derechos de los consumidores, reconociendo y legitimando algunos de ellos de forma transversal. Específicamente los consumidores tienen derecho a:
- Elegir
- Recibir educación para mejorar su elección de productos y servicios
- Adquirir productos y servicios competitivos
- Satisfacer todas sus necesidades básicas
- Ser compensado
- Ser escuchado
- Vivir y disfrutar de un medio ambiente más saludable y sustentable
- La seguridad
Es curioso, pero para los que trabajamos en el mundo de la consultoría paramos poco en entender el papel que juegan los consumidores en la ecuación de la generación de referencias internacionales. Como indican muchas de las normas que manejamos, “hagamos una breve reflexión” sobre la importancia del tema. Entenderemos porque muchas de las referencias que conocemos están alineadas con estos derechos y que mecanismos garantizan su inclusión.
Conviene diferenciar entre los conceptos de “cliente” y “consumidor”, ya que estamos muy acostumbrados a hablar del primero, pero del segundo, solo cuando el contexto de la organización obliga a contemplarlo. Según el enfoque, existen variaciones importantes y diversas entre uno y otro, pero podríamos decir que el de mayor peso es el indicativo de quien paga por el producto/servicio. En un segundo plano y con un estricto sentido, cuando se produce un consumo, se identifica un consumidor. No siempre quien adquiere un producto lo consume. Otra diferencia importante es la frecuencia y la relación entre el cliente y una compra, este (cliente) prefiere una marca, el consumidor adquiere para cubrir una necesidad.
Sin entrar en mayores detalles técnicos sobre el concepto, es claro que de cara al carácter amplio de las normativas internacionales, ambos tienen importancia, pero, es el consumidor que finalmente puede marcar una tendencia. La necesidad, en este caso, es la que orienta en la creación de referencias internacionales.
ISO no es ajena a este hecho, por el contrario, presta mucha atención a las necesidades y expectativas de los consumidores como partes interesadas clave. Ahora bien, la información que puede ser expresada por consumidores es abrumadora siendo tanto interminable, como prácticamente imposible de manejar. Aceptando este comentario como un hecho, ISO ha estandarizado un método para relacionarse con consumidores de todo el mundo, de muchos rubros y bajo criterios de gestión ajustados.
El Organismo cuenta con 164 miembros alrededor del mundo, cada uno con su mecanismo de comunicación particular con los principales generadores de opinión y partes interesadas, entre ellos consumidores. Además de estos, dentro de la estructura centra de ISO y al más alto nivel existe un órgano exclusivo para las relaciones con consumidores. El Consejo General de ISO está formado por tres comités operativos, donde uno de los más importantes es el Comité de Desarrollo de Políticas. La unidad de gestión mas grande de este comité es el “COPOLCO (Comitte on consumerpolicy)” Comité de políticas de consumidores, en español.
Es importante recordar que ISO solo desarrolla normas cuando existe un requisito indiscutible en el mercado y la norma en cuestión puede brindar beneficios a diferentes partes interesadas, además de fomentar el cumplimiento de sus derechos. Esta gestión es llevada a cabo por expertos, que se apoyan en organismos como COPOLCO que organizan la información proveniente de sus diferentes miembros y asociados.
ISO ha normalizado la relación entre los consumidores y COPOLCO por medio de 4 principios de acción clave:
- Las normas son importantes para el mercado si los consumidores están involucrados en su desarrollo.
- Los representantes de los consumidores deben ser independientes de interesas comerciales y capaces de comunicar el punto de vista de consumidores finales.
- COPOLCO ofrece un foro para el dialogo y el intercambio de información entre los representantes de organizaciones y consumidores.
- Los consumidores deben ser conscientes de la importancia de las normas y de su participación en la normalización.
Estos principios han sido evidentes en la influencia de los consumidores sobre la actuación de COPOLCO. Podemos mencionarla generación de normas de la familia ISO 14000 para los temas relacionados con el medio ambiente. De igual forma y en el año 2004 con la creación de ISO 26000 Responsabilidad Social, que representa un enorme esfuerzo en brindar un posicionamientode primera línea los consumidores y otras partes interesadas.
Actualmente se está trabajando en la generación de normas relacionadas con la gestión biotécnica, recursos hídricos, eficiencia energética, contabilidad, entre otros con el fin de apuntar directamente al cumplimiento de los derechos del consumidor.
De una forma más directa y a petición e insistencia de los consumidores se desarrollaron tres normas específicas para la “satisfacción de clientes”:
- ISO 10001 Gestión de la Calidad. Satisfacción de clientes. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
- ISO 10002 Gestión de la Calidad. Satisfacción de clientes. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
- ISO 10003 Gestión de la Calidad. Satisfacción de clientes. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.
ISO continúa trabajando junto con los consumidores en áreas como el comercio electrónico, banca electrónica y comercio trasfronterizo de bienes de segunda mano. Estas referencias se están desarrollando.
Es indudable el beneficio que tiene para los consumidores su participación en el proceso de generación de estándares internacionales, su aporte es sumamentevaliosoal proporcionar retroalimentación desde le punto de vista del consumidor final.
Poder emitir una opinión sobre temas como: niveles aceptables de riesgos de los productos o servicios que regula una norma, ejemplos de cómo se usan realmente los productos y sus posibles malos usos, temas de comunicación como etiquetado, instrucciones, advertencias. Esto no hace otra cosa que enriquecer las normas que contemplan esta información. Uno de las mas importantes es la que esta relacionada con el uso de los productos de personas con necesidades especiales, niños, personas mayores y con discapacidad.
En este sentido, los mecanismos de comunicación e interacción de ISO están enfocados en fomentar la mejora continua de los mismos para producir más y mejores normas en pro de incrementar el beneficio de los consumidores y como consecuencia directa, el cumplimiento de sus derechos como parte interesada fundamental del proceso.
Arturo Enrique Michelena
Central Internacional
